顧客管理とリピート

新しいお客様を探すことに目が向きがちですが、一度買ってくださった方は、いちばん近いところにおられます。ここでは、その関係を途切れさせないための記録の残し方を置きます。

こんな状態にお心当たりはありませんか

長くやってこられた方ほど、お客様のことをよく覚えておられます。ただ、その記憶は他の人へ渡せません。お一人で応対されているうちは困りませんが、人が増えたとき、そして代が替わるときに、そこで途切れます。

仕組みは、立派なものである必要はありません。表計算のような手近な道具で構いませんので、続けられる形から始めてください。使いこなせない道具を入れるより、簡素でも埋まり続けるほうが、ずっと役に立ちます。

一点ものや、注文をいただいてから作る品が多い仕事では、お客様ごとの事情が細かくなります。寸法、好み、贈られた相手、使われる場面。これらが残っていると、次のご相談のときに一から伺い直さずに済みます。

そして、この記録は次のご縁にもつながります。覚えていていただけたという感覚は、それ自体が選ばれる理由になります。ご紹介をいただけるのも、多くはこの延長線上です。

項目を増やしすぎると、埋めるのが負担になり、続きません。次の五つがあれば、ほとんどの場面で足ります。

四つ目は、販路の判断にそのまま効きます。新しい方がどこから来ているかが分かると、どの販路を厚くするかが決まります。この関係は販路の種類と使い分けにまとめています。

長く使っていただく品では、直しと手入れが関係の続きになります。いつ、どこを、どう直したか。これが残っていると、次に手を入れるときの判断が速く、確かになります。

そして、買う前の方にとっても、直せるということ自体が安心の材料です。新しいお客様を探すより、いま持っていてくださる方との関係を保つほうが、多くの場合は手も費用もかかりません。ここを軽く見ないでいただければと思います。

お客様の情報を残すことに、抵抗があります: ご心配はもっともです。集める範囲を、その仕事に必要なところに限り、どう扱うかを決めておくことが前提になります。何をどこまで残すかは、お取り扱いの品と応対の形によって変わりますので、実際の場面を伺ってからご一緒に決めていきます。
数が少ないので、覚えていられます: いまはそれで足ります。書き始める理由が出てくるのは、人が増えるとき、代が替わるとき、そして数年前のことを確かめる必要が出たときです。少ないうちに始めておくほうが、後から遡って作るより楽になります。